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miércoles, 4 de noviembre de 2009

MI ULTIMA COMPRA EN INTERNET, MI PRESIÓN ARTERIAL Y MI HIGADO



Desde hace 11 años dicto el curso de Comercio Electrónico y, como recordarán mis ex alumnos, en el curso repito muchas veces la importancia que tiene el dar una buena primera impresión y, luego, un servicio excelente y permanente a usuarios, compradores y clientes.

La definición del público objetivo y del perfil del cliente debe incluir la ubicación geográfica de las personas que quiero que visiten mi sitio web comercial y las que quiero que compren, que no necesariamente son las mismas. Una vez que he definido el alcance geográfico de mi oferta comercial, debo facilitar la compra, lo que incluye el brindar las formas de pago que estén disponibles en el lugar en que se encuentre la persona que compra.

Hace unos días, el 7 de Octubre de 2009, para ser más exactos, mi esposa me comentó que mi suegra iba a viajar a Cusco y que había encontrado un buen precio para el pasaje en el sitio web de Star Perú y que, si la compra se realizaba vía Internet, tenía un precio menor, por el ahorro en la impresión del boleto. Realmente me alegré porque, como peruano y piloto (aunque no vuelo hace años) me molesta la política de los últimos gobiernos, que es totalmente negativa para el desarrollo de la aviación nacional.

Hice la reserva por teléfono; eran, aproximadamente las 5 de la tarde y me dieron de plazo, para pagar, hasta las 10 de la noche. Me pareció un tiempo bastante corto para una reserva que se había hecho con 13 días de anticipación a la fecha del vuelo, pero, ese es tema de otra conversación. Ingresé al sitio web de la empresa, a pagar; luego de ingresar el código de la reserva y el apellido de la pasajera, apareció en la parte inferior la relación de formas de pago disponibles; elegí VISA; inicié el proceso; y me salió un recuadro medio rosado con un mensaje, en el que, con un error ortográfico, me decían que la tarjeta no estaba registrada en “Verified by Visa”, pero, que lo podía hacer con un clic en un vínculo, a la derecha; presioné, me salió una pantalla con un mensaje en el que me decía que estaba “pre registrado” en Verified by Visa, que hiciera una compra en una empresa afiliada, me identifique con el mismo código de cuatro cifras que usaba en el Cajero Automático...y, listo. intenté hacerlo como diez veces en el sitio de Interbank y, cada vez que regresaba al sitio de StarPerú, me decía lo mismo. La hora: 6:15 pm.

Rápidamente, me dirigí a la oficina de ScotiaBanc de la Av. Sucre, en Pueblo Libre, para depositar el dinero en mi cuenta Pagum e intentar pagar con Mastercard, pero estaba cerrada. Seguí mi Maratón hasta el Interbank de la siguiente cuadra...cerrada. Tomé un ómnibus hasta Plaza San Miguel. Frente a este centro comercial hay oficinas de ambos bancos, uno junto al otro, que atendían hasta las 8:00 pm. Como el jueves 8 era feriado, ScotiaBanc tenía una cola de cerca de 80 personas, que incluía, según el vigilante de la puerta, a la plataforma de atención al cliente; opté por ir a Interbank, esperé turno en la plataforma; a eso de las 7:00 pm me atendió un señor al que expliqué el problema; me pidió la tarjeta y mi DNI; le dije que la titular de la tarjeta era mi esposa; me dijo que él podía dar el código de Verified by VISA, pero que necesitaba la presencia de mi esposa; la llamé, le pedí que llamara a StarPerú y que explique el problema; le concedieron hasta el 8 a las 12m; ella indicó que era feriado y que, si no podíamos pagar en Internet tendríamos que acercarnos a la oficina; la señorita que la atendió le dijo que la oficina de Pardo iba a trabajar hasta el mediodía; llegó al banco a las 7:35pm. El señor volvió a revisar la pantalla y dijo que, aparentemente ya le habían enviado un email a mi esposa con el código; que revisemos en su cuenta de correo y que, si no estaba, que regresemos, total, quedaban 20 minutos de atención.

Al paso ligero, salimos a buscar una cabina de Internet; la encontramos a cuadra y media...no había email; regresamos y, el señor nos derivó donde una señorita que me contó que ella había tenido que llenar un formulario largo y que, si se fallaba en un solo dato, había que hacer todo de nuevo, pero que ya no sabían cómo ayudarnos.

Mi esposa se colocó en la cola de Scotiabanc para tratar de depositar el dinero; regresé a la cabina a revisar si había obviado algún paso o algún vínculo...me vinieron a avisar que mi esposa ya había ingresado al banco. Fui, depositamos el dinero en Pagum, regresé a la cabina, ingresé a StarPerú y, esta vez, opté por Mastercard como medio de pago; ingresé mi nombre y el número de la tarjeta, presioné “Autorizar el pago” y me volvió a salir el mensaje, pero esta vez se refería a que la tarjeta no estaba registrada en “Mastercard Secure Code” y, como esto era necesario para poder hacer la compra, lo podía hacer, en mi Banco, presionando un vínculo que aparecía a la derecha. Presioné el vínculo, ingresé a ScotiaBanc y me apareció una página en la que debía hacer el registro; en el recuadro correspondiente a país, desplegué la relación de países y... simplemente no aparecía el Perú; pensé que, estando en Perú, era tan inteligente el sitio, que excluía el país de la relación... no era así... simplemente, no pude pagar con Mastercard. La hora: 8:25 pm. Envié un email a Pagum consultando por qué no aparecía Perú y me fui a tomar dos Tonopan para el dolor de cabeza y una Hepabionta para el hígado.

Jueves 8 de Octubre: luego de revisar mi correo y comprobar que Pagum no me había contestado, decidí ir a la oficina de Pardo de la aerolínea y, si no había otra solución, pagar allí el pasaje con el recargo por emisión del boleto; la oficina de la cuadra 4 de Pardo, con un gran letrero “StarPerú” estaba cerrada con una cadena y candado. La hora: 10:15 am. Me dirigí a la calle Tarata, en la que había una Cabina de Internet abierta, envié un correo a StarPerú, explicando la situación y, derrotado, hasta el momento, por el sistema al que he dedicado mi vida, regresé a mi casa a repetir la dosis de las medicinas...

Viernes 9 de Octubre. StarPerú sí me contestó y me ampliaron el plazo de pago hasta las 12 del mediodía. Fui a ScotiaBanc de Sucre; la señorita de Plataforma me invitó a hacer la consulta por medio del teléfono que hay en la Agencia. Llamé y una señorita muy amable, luego de agotar todas las posibilidades de ayudarme, me pidió que espere, que iba a hacer la consulta a Mastercard; luego de varios minutos, me explicó que no era posible el pago con Mastercard emitida en el Perú, en los negocios de Perú que soliciten que la tarjeta esté registrada en MasterCard Secure Code, porque Mastercard Perú no se había afiliado a ese Sistema, que funciona en casi todos los países del mundo ... en silencio, masticando bilis, fui a la Cabina de Internet, que queda a pocos metros del banco, emití una Orden de retiro, retiré el dinero del boleto (tuve que pagar los dos dólares que cuesta la emisión de la Orden de Retiro) y me fui al Interbank de la siguiente cuadra.

Allí, repetí la telenovela al señor de Plataforma de Servicio al Cliente; la hora, 10:55 am. Inicialmente, me dijo lo mismo que el de la oficina de Plaza San Miguel; me pidió la presencia de mi esposa; rogué interiormente que esta vez funcione, pues, para decirlo suave, en ese momento ella ya estaba casi segura que lo mejor hubiera sido ir a la oficina de la aerolinea y comprar allí el boleto y que me olvide del e-commerce, pues algo tan aparentemente sencillo, como era pagar un boleto de avión, se había convertido en una odisea que me podía causar un infarto o la demencia total. La llamé desde el teléfono que me prestó el señor, para demostrar su buena voluntad. Desde el mismo aparato, mientras venía mi esposa, llamé tres veces a Banca Telefónica, expliqué, me pasaron a soporte web y, las tres veces, me regresaron a Banca telefónica. Llegó mi esposa, que había llamado a StarPerú y le habían ampliado el plazo hasta las 3:00pm; a las 11:35 am, el señor imprimió un formulario, que le hizo firmar, para emitirle un código de seis dígitos, que en Banca Electrónica me habían explicado que servía para hacer transacciones en el sitio web del Banco, pero no para pagar compras por Internet; luego de agotar sus posibilidades, llamó tres veces a banca Electrónica, con los mismos resultados que yo, es decir, ninguno.

Con la cara roja, nos invitó a pasar a la oficina de la gerente de Oficina, que estaba vacía y, desde allí, ingresó al sistema, llamó a dos ejecutivos, envió emails y, a las 2:15 pm, recibió la indicación de que, en una hora, podría ya pagar el boleto; él contestó diciendo que yo no disponía de ese tiempo y le dijeron que intentara en media hora; dos minutos después, me pidió que intente desde su máquina y ... ¡se pudo pagar!

Haciendo un Balance, había utilizado casi dos días y gastado casi tanto dinero como si, de frente, hubiera ido a la oficina de la empresa y allí hubiera comprado directamente el boleto.

Un comentario final es que, de los US$145.18 que costó el boleto electrónico de viaje, sólo US$42.00 corresponden a la tarifa aérea y el resto, US$103.18 a impuestos, que sirven para cualquier cosa, pero no para impulsar la aviación nacional.

Sacando fuerzas de flaqueza y, seguro de que son las personas las que hacen funcionar o fracasar a los sistemas, me decidí a escribir estas líneas, con el objeto de que las empresas y las entidades financieras se den cuenta que trabajar en Internet no es una decisión o una responsabilidad de los técnicos, sino es un paso empresarial que, si no es bien planeado y conducido, puede llevar al fracaso a la organización. Por ahora, termino, pues es la hora de mi pastilla para la presión...

lunes, 28 de septiembre de 2009

COLLIQUE: LA FALTA DE RESPETO COMO POLITICA DE ESTADO

Recién he tenido oportunidad de leer, en el número 14, correspondiente al mes de Abril 2009, de la revista “Visión Aérea” del Aero Club del Perú, la carta que le envió esta prestigiosa institución, al Presidente de la República, en relación con la escandalosa e ilegal venta del terreno del aeródromo de Collique y las respuestas de otros funcionarios, no del destinatario de la misma, lo que demuestra, una vez más, el poco respeto que Alan García tiene por los contribuyentes y, específicamente, por los aviadores del Perú. Es muy probable que “el Señor Presidente” no haya tenido el tiempo necesario para leer la misiva y que, de acuerdo al conducto regular de la burocracia palaciega, esta haya sido leída por la secretaria de alguno de los Secretarios del Secretario General de la Presidencia de la República, que, casi un mes después de haberla recibido, contesta diciendo que “ha sido derivada al Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento...” como si se tratara de la solicitud de inicio de un tramite administrativo...

La carta del Aero Club, firmada, no sólo por el Presidente de la Institución, la más antigua del ámbito aeronáutico en el país, sino por un conjunto de Oficiales Generales y Superiores de la Fuerza Aérea del Perú, simplemente era para hacerle notar a Alan García que su gobierno había cometido un acto ilegal, de esos que no prescriben en la memoria de las personas sanas de la Sociedad y, lo que hubiera correspondido, en un gobierno verdaderamente democrático y, sobre todo, patriótico, era una invitación a los firmantes para explicarles, o tratar de hacerlo, los fundamentos de Derecho que avalarían la decisión de venta...

Quien, finalmente, contesta, por así decirlo, es otro Secretario General (como les gusta el grado de General), esta vez del Ministerio de Vivienda, con un Oficio que constituye una relación de entidades y no de razones. En pocas palabras, dice que la venta fue hecha “conforme a ley” porque así lo dicen la Gerencia Legal del Fondo MIVIVIENDA S.A. que realizó el Concurso Público de Venta, la Superintendencia Nacional de Bienes Estatales y los Estudios Echecopar Abogados y Muñiz, Ramirez, Pérez-Taiman & Luna Victoria Abogados. En el segundo párrafo del Oficio, indica que todas estas entidades han dicho que el terreno “no tenía afectación, ni carga o cargo alguno que impidiera su libre disposición”, lo que hubiera contestado probablemente SUNARP, sin tener que gastar tanto; termina, con “En consecuencia, la venta del terreno donde funcionaba el Aeródromo de Collique, se encuentra arreglada a derecho”.

Este tipo de respuesta es una falta de respeto; está claro que las reparticiones Públicas y los estudios de Abogados mencionados no se han manifestado o, no han sido informados o consultados, si se podía vender un terreno que fue donado al Estado, no adquirido por éste, para un fin específico: El Desarrollo y Fomento de la Aviación Civil y que, tanto el Código Civil de 1936, vigente al momento de la donación y el actual, de 1984, establecen que un bien donado no se puede destinar a otro fin que el señalado por el donador. Supongo que Alan García y todos los que han intervenido en este acto son conscientes, o deberían serlo, que les espera el juicio, no sólo de la Historia, sino del Poder Judicial, si alguna vez se logra que sea realmente independiente y justo, pues, lo que han hecho se debe considerar un acto de traición a la Patria, al afectar directamente a la Reserva Aérea, que no debe prescribir.

Otro tema es el del precio al que ha sido vendido, 22 dólares el metro cuadrado... ya se tratará en su oportunidad...